Зачем россияне обращаются в отделения банков в 2020 году: исследование Росбанка

Росбанк опросил россиян о том, с какой целью они посещали отделения банка в первой половине 2020 года. Так, всего за 6 месяцев в офисы банка для решения вопросов лично с менеджером обращались 66% розничных клиентов. Самая высокая доля обращений наблюдалась среди клиентов с уровнем дохода выше среднего, мужчин и клиентов в возрасте от 35 до 44 лет.

Четверть клиентов посещают отделения банка как минимум раз в месяц. Чаще всего они обращаются в отделения для погашения кредита (29%) и совершение платежей и переводов (27%), самыми редкими причинами посещения офиса стали закрытие продуктов (5%), настройка дистанционных каналов обслуживания (8%), открытие новых продуктов, кроме страховых и ипотечных (12%). Кстати, среди наиболее вероятных услуг, которые бы клиенты банка перевели в онлайн формат при появлении такой возможности стали закрытие продуктов (кредита, счета, карты и пр.) – об этом сообщили 71% опрошенных.

Кстати, владельцы кредитных продуктов демонстрируют самую высокую частоту обращений в отделения (раз в месяц и чаще – 53%). Женщины и клиенты старше 55 лет (44% и 12% - соответственно), напротив, посещают отделения реже остальных. Клиенты в возрасте от 45 до 54 лет также обращаются в отделения для внесения наличных через кассу (48%). Россияне с доходом выше среднего посещают офисы банка для получения консультаций по продуктам и справок.

При этом, примерно половина опрошенных заявляют о своей готовности совершать операции через дистанционные каналы банковского обслуживания. Кроме закрытия продуктов, клиенты готовы переводить в онлайн получение справок и выписок – об этом заявили 57% опрошенных.

Среди форматов удаленного взаимодействия с банком для решения вопросов обслуживания наибольшей популярностью пользуется мобильное приложение – ему отдали предпочтение 56% опрошенных, 45% - стараются решать возникающие вопросы в общении с сотрудником по телефону через контакт-центр. При этом мобильное приложение наиболее популярно у жителей городов с населением более 1 млн человек. Чат в мобильном приложении более интересен аудитории до 34 лет (43%). Клиенты старше 45 лет отдают предпочтение телефонному звонку (57%).

Основные барьеры в использовании дистанционных каналов обслуживания связаны с недоверием к ДБО – это опасение мошенничества, страх перед сложностью интерфейса, нестабильностью интернет-соединения.