Внедрение службы поддержки пользователей на базе HP Service Manager позволило ОАО "АК БАРС" Банк обеспечить высокое качество поддержки своих информационных систем

Предистория проекта

ОАО "АК БАРС" Банк — одна из крупнейших финансовых организаций России. Банк входит в двадцатку крупнейших финансовых структур России. В течение нескольких последних лет Банк активно развивает свое присутствие в регионах, расширяя сеть филиалов и удаленных офисов.

В 2007—2008 годах Банк значительно расширил филиальную сеть, а также число информационных систем, автоматизирующих банковскую деятельность. Кроме того, было произведено внедрение новой Автоматизированной Банковской Системы и подключение филиалов Банка к централизованным информационным системам.

Рост числа филиалов, пользователей и информационных систем потребовал от руководства Банка адекватных мер по поддержанию эффективной работы своих информационных систем.

В связи с этим ключевой целью, стоявшей перед Департаментом Информационных Технологий на данном этапе, стало обеспечение качества поддержки информационных систем Банка на высоком уровне в условиях роста филиальной сети и внедряемых систем.

Выбор решения

Руководство Департамента Информационных Технологий ОАО "АК БАРС" Банк было заинтересовано в организации эффективной централизованной поддержки информационных систем Банка посредством создания Службы поддержки пользователей.
Компанией-исполнителем данного проекта была выбрана компания ОАО "ICL-КПО ВС", уже имевшая на тот момент опыт успешной реализации аналогичных проектов.
После обследования текущей ситуации по поддержке информационных систем Банка, специалистами компании ОАО "ICL-КПО ВС" было предложено внедрить Службу поддержки пользователей на базе мирового опыта в области ИТ менеджмента (методологии ITIL).
Создание данной Службы должно позволить:

• сократить время решения заявок пользователей информационных систем;
• сократить затраты на поддержку информационных систем и ИТ инфраструктуры;
• повысить информированность сотрудников бизнес-подразделений ОАО "АК БАРС" Банк о ходе решения поданных ими заявок.

Основными требованиями к реализации проекта по созданию Службы поддержки пользователей стали:

• полнота реализации потребностей Банка;
• Тесная интеграция с существующими информационными системами Банка;
• масштабируемость;
• возможность дальнейшего внедрения процессов ИТ-менеджмента в рамках методологии ITIL.

В качестве платформы, автоматизирующей Службу поддержки пользователей Банка было решено использовать HP Service Manager, который позволил:

• автоматизировать функции Службы поддержки пользователей в соответствии со всеми требованиями;
• заложить фундамент для создания сервисно-ориентированной модели управления ИТ на базе методологии ITIL.

Реализация проекта

С целью сохранения набранных темпов развития филиальной сети ОАО "АК БАРС" Банк, проект по созданию Службы поддержки пользователей должен был быть выполнен в максимально короткие сроки, с реализацией всех основных функций решения и подключением всех удаленных подразделений Банка.

Проект по созданию централизованной, автоматизированной Службы поддержки пользователей создавался "с нуля" и потребовал на первоначальном этапе детального анализа уже существующей схемы взаимодействия пользователей с сотрудниками Департамента Информационных Технологий. Специалистами ОАО "ICL-КПО ВС" была собрана информация о перечне поддерживаемых информационных систем, а также информация о текущих процессах приема и решения заявок от пользователей с целью формирования решения, учитывающего особенности работы ОАО "АК БАРС" Банк.

Одной из ключевых особенностей проекта стала необходимость организации поддержки пользователей информационных систем в филиалах Банка, находящихся практически во всех часовых поясах России.

Были сформулированы ключевые требования, а также критерии оценки эффективности функционирования Службы, сформирован состав рабочих групп из сотрудников Департамента Информационных Технологий ОАО "АК БАРС" Банка, вошедших в состав Службы поддержки пользователей.

В качестве единой точки, обеспечивающей прием и регистрацию всех заявок пользователей информационных систем в рамках Департамента Информационных Технологий ОАО "АК БАРС" Банк было выделено отдельное структурное подразделение.

В рамках технической реализации проекта сотрудниками ОАО "ICL-КПО ВС" были выполнены следующие работы:

• разработана методика работы Службы поддержки пользователей;
• развернуто и настроено в соответствие с разработанной методикой серверное ядро HP Service Manager.

Заключительным этапом в ходе реализации проекта стал этап обучения сотрудников Службы поддержки. Обучение было произведено без отрыва от производства, также были проведены тренинги, моделирующие типовые ситуации в работе Службы.

Итоги и преимущества

Итогом проекта стало создание централизованной, автоматизированной Службы поддержки пользователей, осуществляющей прием пользовательских заявок всей разветвленной структуры ОАО "АК БАРС" Банка 24 часа в сутки. Службой осуществляется поддержка основных информационных систем Банка, в том числе и автоматизирующих банковскую деятельность.

Таким образом, внедрение централизованной Службы поддержки пользователей, с автоматизированным механизмом приема, маршрутизации и решения заявок позволило в условиях стремительного роста филиальной сети ОАО "АК БАРС" Банка обеспечить качество поддержки информационных систем на требуемом высоком уровне.

"Сейчас централизованная Службы поддержки обслуживает сотрудников всех филиалов нашего Банка от Москвы до Хабаровска. Около девяноста процентов заявок решается диспетчерами Службы при первом обращении. Это позволило снизить расходы Банка, связанные с простоями информационных систем, а также специалистам Департамента Информационных Технологий не „распыляться“ на решение типовых заявок, а сконцентрировать усилия на решении стратегических задач."
Максим Дубков
Директор Департамента Информационных Технологий ОАО "АК БАРС" БАНК

"Централизация и автоматизация процесса обработки пользовательских заявок просто необходима компаниям с мощной, разветвленной филиальной сетью, количеством и критичностью информационных систем, какой обладает на сегодняшний день АК БАРС Банк. Единая точка входа пользовательских заявок, созданная специалистами нашей компании, реализованной на базе методологии ITIL и новой мощной программной платформе HP Service Manager позволяет Банку эффективно решать текущие задачи и закладывать фундамент для организации сервисно-ориентированного подхода в ИТ-менеджменте.
Айдар Гузаиров
Директор Центра Системных Технологий ОАО "ICL-КПО ВС"

Перспективы проекта

Внедрение централизованной Службы поддержки пользователей стало первым шагом к построению сервисно-ориентированного подхода в ИТ-менеджменте в соответствии с методологией ITIL, основной идеологией которого является предоставление ИТ-сервисов в соответствии с требованиями бизнеса.

Выбор программной платформы HP Service Manager позволяет эффективно внедрять процессы ИТ-менеджмента в рамках методологии ITIL, а также сохранять сделанные инвестиции.