Сбер доверил искусственному интеллекту две трети обращений клиентов: как это работает и где остаются люди
Технологии искусственного интеллекта всё активнее внедряются в повседневное обслуживание клиентов Сбера.
В первом квартале 2026 года 65% обращений в голосовых и текстовых каналах решались без участия человека. Это значит, что большинство вопросов клиентов теперь обрабатываются автоматически — быстро и без очередей.
Цифры, которые говорят сами за себя
При клиентской базе более 110 миллионов розничных пользователей уровень автоматизации впечатляет:
-
в голосовом канале — 66%;
-
в текстовых чатах — 71%.
Эти показатели превышают среднерыночные значения 2026 года. По данным исследовательского агентства Frank RG, средняя автоматизация в голосовых каналах по рынку составляет 23%, а в чатах — 67%. Сбер оказался впереди по обоим направлениям.
За эти результаты контакт-центр банка получил две престижные награды по итогам исследования Frank RG:
-
«Самая стабильная команда операторов контакт-центра»;
-
«Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии».
Когда на помощь приходит человек
Несмотря на высокий уровень автоматизации, банк не оставляет клиентов один на один с роботами. Если человек хочет поговорить с живым оператором — его обязательно соединят со специалистом. Это особенно важно в сложных или чувствительных ситуациях, где требуется персональный подход и человеческое участие.
По итогам первого квартала 2026 года:
-
95% клиентов, обратившихся в контакт-центр, получают ответ сразу на звонке;
-
только 5% случаев требуют дополнительного времени на анализ — обычно не более 2–3 дней.
Комментарий эксперта
Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка:
«Когда человек пишет или звонит в Сбер, он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача — оперативно ему помочь. Именно для этого мы работаем над постоянным улучшением качества нашего сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта. Такие технологии позволяют не только ускорить решение проблемы клиента, но также просто и понятно ответить клиенту на его вопрос. При этом в сложных или важных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда придет оператор. Важно грамотно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы обратившиеся к нам люди чувствовали заботу и понимали: здесь им обязательно помогут».
Что в итоге
Сбер успешно сочетает технологии и человеческий фактор. Искусственный интеллект берёт на себя рутинные вопросы, позволяя операторам сосредоточиться на действительно сложных задачах. Для клиента это означает скорость, удобство и уверенность в том, что в любой ситуации он получит помощь — либо от умного алгоритма, либо от внимательного специалиста, пишет konkurent.ru.