Сбер доверил искусственному интеллекту две трети обращений клиентов: как это работает и где остаются люди

Технологии искусственного интеллекта всё активнее внедряются в повседневное обслуживание клиентов Сбера.

В первом квартале 2026 года 65% обращений в голосовых и текстовых каналах решались без участия человека. Это значит, что большинство вопросов клиентов теперь обрабатываются автоматически — быстро и без очередей.

Цифры, которые говорят сами за себя

При клиентской базе более 110 миллионов розничных пользователей уровень автоматизации впечатляет:

• в голосовом канале — 66%;

• в текстовых чатах — 71%.

Эти показатели превышают среднерыночные значения 2026 года. По данным исследовательского агентства Frank RG, средняя автоматизация в голосовых каналах по рынку составляет 23%, а в чатах — 67%. Сбер оказался впереди по обоим направлениям.

За эти результаты контакт-центр банка получил две престижные награды по итогам исследования Frank RG:

• «Самая стабильная команда операторов контакт-центра»;

• «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии».

Когда на помощь приходит человек

Несмотря на высокий уровень автоматизации, банк не оставляет клиентов один на один с роботами. Если человек хочет поговорить с живым оператором — его обязательно соединят со специалистом. Это особенно важно в сложных или чувствительных ситуациях, где требуется персональный подход и человеческое участие.

По итогам первого квартала 2026 года:

• 95% клиентов, обратившихся в контакт-центр, получают ответ сразу на звонке;

• только 5% случаев требуют дополнительного времени на анализ — обычно не более 2–3 дней.

Комментарий эксперта

Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка:

«Когда человек пишет или звонит в Сбер, он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача — оперативно ему помочь. Именно для этого мы работаем над постоянным улучшением качества нашего сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта. Такие технологии позволяют не только ускорить решение проблемы клиента, но также просто и понятно ответить клиенту на его вопрос. При этом в сложных или важных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда придет оператор. Важно грамотно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы обратившиеся к нам люди чувствовали заботу и понимали: здесь им обязательно помогут».

Что в итоге

Сбер успешно сочетает технологии и человеческий фактор. Искусственный интеллект берёт на себя рутинные вопросы, позволяя операторам сосредоточиться на действительно сложных задачах. Для клиента это означает скорость, удобство и уверенность в том, что в любой ситуации он получит помощь — либо от умного алгоритма, либо от внимательного специалиста, пишет konkurent.ru.