Узнайте, какие банки в 2026 году реально ценят своих клиентов

Никогда ещё россияне не были так довольны банками, как в этом году. Серьёзно.

Исследование Аналитического центра НАФИ зафиксировало рекорд за всю историю наблюдений: индекс потребительской лояльности (NPS) подскочил до 59 пунктов. Ещё в прошлом году было 55 — разница внушительная.

Что это значит на практике? А вот что: 70% клиентов готовы советовать свой основной банк друзьям и знакомым. Согласитесь, цифра впечатляющая. А вы сами посоветовали бы?

---

Кто в лидерах?

Если думаете, что привычные гиганты вроде Сбера или ВТБ занимают первые строчки, — вы удивитесь. Расставляем места по порядку:

1. Т-Банк — NPS 72

2. Озон Банк — NPS 70

3. Альфа-Банк — NPS 59

4. Сбер — NPS 58

5. ВТБ — замыкает пятёрку

Как видите, цифровые игроки и банки, «сросшиеся» с экосистемами маркетплейсов, уверенно обходят традиционных монстров. Почему? В НАФИ объясняют просто: они стали частью повседневной цифровой жизни человека. Вы и так каждый день заходите в приложение за заказом или такси, а тут и финансы — рядышком. Удобно? Бесспорно, пишут Известия

Ключевой сдвиг: от выгодных ставок — к надёжности и удобству

Интересная деталь. В 2024 году люди больше всего ценили выгодные тарифы и проценты. Сейчас картина изменилась. Клиенты всё чаще говорят о:

• надёжности банков (стало спокойнее после кризисных лет),

• удобстве цифровых каналов (приложения не тупят, всё понятно),

• качестве обслуживания (дозвониться реально, проблемы решают).

Банковскому сектору удалось не просто восстановить доверие, которое пошатнулось в 2019–2020 годах, а выйти на качественно новый уровень клиентского опыта. Вы это заметили?

---

Парадокс: молодёжь готова убежать, а пенсионеры — нет

Самый неожиданный поворот — в возрастных категориях.

Группа 55+ за два года совершила рывок: их индекс лояльности вырос с 49 до 71 пункта. Да-да, люди старшего возраста сейчас лояльнее всех. Исследователи связывают это с двумя вещами:

• цифровые сервисы наконец-то стали понятными и адаптированными,

• появились реально удобные пенсионные и накопительные продукты.

А вот среди клиентов 25–34 лет и 45–54 лет картина иная. Они в целом удовлетворены услугами, но... готовы сорваться с места, как только появится более выгодное предложение. Именно эту аудиторию в НАФИ называют главным полем битвы для банков в ближайшее время.

Хотите проверить себя? Ответьте честно: если завтра другой банк предложит чуть более низкую комиссию или кешбэк повыше — вы перейдёте?

---

Как проводили исследование

Не верьте на слово. Цифры взяты не с потолка:

• Кто проводил: Аналитический центр НАФИ

• Когда: начало 2026 года

• Кого опросили: 1 600 клиентов российских банков

• Выборка: репрезентативная (то есть отражает реальную структуру населения)

---

Так что теперь, выбирая банк или решая, оставаться в старом, — смотрите не только на проценты. Удобство приложения, надёжность, возрастная адаптация сервисов — вот новые правила игры. И, судя по рекордному NPS, банки наконец-то начали это понимать.

Версия страницы для ПК