Деньги вернутся: Тинькофф запустил сервис Тинькофф Возврат

Тинькофф запустил Тинькофф Возврат — платформу для бесплатной помощи клиентам в оспаривании покупок у продавцов, ошибочных переводов и юридических консультаций. Сервис помогает клиентам разрешить большой круг проблем и конфликтных ситуаций, связанных с неуспешными или ошибочными транзакциями по картам Тинькофф — покупками, переводами, платежами, снятиями или пополнениями в банкоматах и т. д. Платформа в том числе окажет клиентам бесплатную юридическую помощью в случае конфликтных ситуаций с магазинами и продавцами.

В Тинькофф Возврат клиенты в 2 клика могут подать претензию в мобильном приложении, чтобы вернуть деньги.

Тинькофф Возврат предусматривает 5 основных направлений:

1. Оспаривание покупок по карте с помощью чарджбэка.
2. Сервис «Опека Чека» — юридическая помощь для возврата денег за покупки по закону о защите прав потребителе.
3. Неуспешные операции в банкоматах.
4. Ошибочные переводы клиентам банков.
5. Мошеннические операции.

В чём уникальность сервиса Тинькофф Возврат

Рыночная практика такова, что клиенты банков могут оспорить только покупки в соответствии с правилами платёжных систем, которые предусматривают ряд ограничений. Тинькофф Возврат — комплексная платформа помощи в оспариваниях, максимально учитывающая все возможные ситуации и проблемы, с которыми могут сталкиваться клиенты.

Например, Тинькофф Возврат покрывает сценарии возврата переводов, покупок по QR-коду или СБП, платежей за подписки (в том числе случайные), страховых полисов, мошеннических покупок без предъявления карты, отмены рейсов, ошибок при заказах или невозврат денег на маркетплейсах, задвоение платежей и т. д.

Кроме того, Тинькофф единственный банк в стране, который в рамках платформы оспаривания оказывает бесплатную юридическую помощь в возврате средств по закону о защите прав потребителей — даже в тех сценариях, когда деньги нельзя вернуть по правилам платёжных систем.

С помощью Тинькофф Возврата клиенты возвращают свои средства в 90% обращений. В 60% случаев деньги поступают на счёт клиенту досрочно, ещё до окончания процедуры возврата.

Типы операций, которые можно оспорить:

• покупку товаров или услуг;
• мошеннические операции по картам без физического присутствия карты (если клиент не подтверждал операцию кодом из СМС или любым другим способом — например, если мошенники завладели данными карты и совершили по ним онлайн-покупки, не требующие подтверждений кодом);
• банкомат не выдал деньги во время снятия наличных или не внёс средства на счёт при пополнении;
• переводы внутри Тинькофф, если клиент допустил ошибку в реквизитах при отправке или если деньги не дошли;
• любые другие операции, которые покрывает закон о защите прав потребителей и которые не подходят под оспаривания по правилам платёжных систем (в этом случае юристы Тинькофф свяжутся с клиентом и помогут составить досудебную претензию в адрес продавца, если она не поможет, то проконсультируют для составления иска в суд).

Алексей Бакланов, вице-президент, руководитель экосистемной безопасности Тинькофф:«Мы стремимся защищать клиентов на 360 градусов. Обеспечение финансовой безопасности — это не только защита от мошенников, но и в ситуациях, когда нарушаются потребительские права клиента. Например, его обманул недобросовестный продавец и прислал бракованную технику или он купил цветы, а они завяли сразу, как их принесли домой. Многие не знакомы с нюансами закона о защите прав потребителей, чем периодически и пользуются некоторые компании. По нашим исследованиям, ежегодно россияне могли бы возвращать 78 млрд рублей, если бы знали о возможностях оспаривания операций. Именно поэтому мы запустили бесплатный сервис для возврата клиентам их средств, причём не только в рамках стандартных правил платёжных систем, но и в нетривиальных случаях, когда дело доходит до суда и требуется профессиональная юридическая помощь».

ОСПАРИВАНИЕ ПО ПРАВИЛАМ ПЛАТЕЖНЫХ СИСТЕМ

Чарджбэк (возврат платежа) можно оформить на покупки у российских или зарубежных продавцов, совершённые картами Тинькофф платёжных систем «МИР», Visa и Mastercard. По правилам платёжной системы «МИР», банк, выпустивший карту клиенту, может провести безакцептное списание средств у банка, обслуживающего продавца, если клиент предоставил доказательства того, что оплаченная услуга не была оказана.

При оспаривании покупок через Тинькофф Возврат клиенту не нужно вести долгие переписки с продавцом, объяснять ситуацию, требовать возврат. Все процедуры проведёт вместо клиента Тинькофф. В редких случаях, когда для оспаривания операции потребуются дополнительные документы, сотрудники банка запросят их у клиента самостоятельно.

В 60% случаев оспаривания по правилам платёжных систем, банк досрочно компенсирует клиенту средства ещё до окончания расследования по претензии и получения ответа от продавца товара или услуги. Средний срок принятия решения по претензиям, если ситуация стандартная, составляет 1 день. Тогда как по правилам платёжных систем минимальный срок рассмотрения претензии — от 15 дней.

Примеры покупок, которые можно оспорить по чарджбэку:

• Покупка в онлайн-магазине, если товар не пришёл.
• Авиакомпания отменила рейс и не вернула деньги за билет.
• Сервис бронирования отелей списал деньги, хотя в условиях не было предоплаты.
• Покупатель вернул бракованный товар, но деньги за него так и не вернулись.
• Покупатель оплатил образовательный курс, но в указанную дату услуга не была оказана, потому что не набралась группа.
• Оплатил годовой абонемент в спортзал, но он закрылся раньше, чем закончился абонемент или так и не открылся в установленный продавцом срок.
• Клиента не уведомили о подключении подписки и списали за неё деньги.

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):
Клиент внёс предоплату за изготовление кухни стоимостью 200 тыс. рублей. После оплаты продавец не сделал кухню, постоянно переносил сроки, а потом и вовсе перестал выходить на связь. Клиент оспорил операцию через Тинькофф Возврат и вернул оплату.

ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ — ОПЕКА ЧЕКА

В случаях, когда правила платёжных систем неприменимы для возврата средств за покупку, (например, пропущен срок для претензии на возврат по правилам платёжной системы) сотрудники Тинькофф помогут составить досудебную претензию и правильно её отправить продавцу, чтобы он самостоятельно совершил возврат денег клиенту.

А также, если дело дойдёт до суда, помогут с консультациями по процессу. За несколько месяцев тестирования сервиса уже удалось вернуть свыше 3 млн рублей клиентам, а доля одобренных досудебных претензий составляет более 90% от всего количества оформленных претензий.

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):
Клиент заказывал изготовление шкафа и монтаж. Шкаф привезли, но собрали не полностью и с недочётами. Исполнитель обещал закончить работу и исправить ошибки, но всегда находил причины не приехать в назначенное время. Клиент обратился за помощью в Тинькофф Возврат, юристы сервиса составили досудебное обращение, которое было отправлено подрядчику. После этого все недочёты были оперативно и бесплатно исправлены.

НЕУСПЕШНЫЕ ТРАНЗАКЦИИ В БАНКОМАТАХ

Тинькофф Возврат поможет также оспорить транзакции в банкоматах Тинькофф и других банков, например: когда деньги были списаны со счёта, но банкомат не выдал наличные или наоборот — деньги не появились на счёте после внесения наличных.

Сервис усилен искусственным интеллектом, который помогает выявлять аномалии, и в большинстве случаев неуспешных транзакций в банкоматах Тинькофф сотрудники уже в курсе проблемы клиента и связываются с ним самостоятельно. В 90% таких ситуаций деньги возвращаются клиенту на счёт или до подачи претензии, или в момент обращения.

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):
Клиент хотел пополнить через банкомат кредитный счёт, но после внесения денег в торговом центре произошло короткое отключение электроэнергии. Клиент проверил счёт, но деньги на него не поступили. Спустя несколько минут он позвонил в колл-центр Тинькофф, где ему сразу сообщили, что знают о проблеме и сумму уже зачислили.

ОСПАРИВАНИЕ ПЕРЕВОДОВ

Клиент может оспорить перевод внутри Тинькофф, если случайно ошибся в реквизитах при отправке. Банк самостоятельно свяжется с получателем средств и, в случае согласия получателя, вернёт деньги на счёт отправителя. В случаях, если перевод был совершен в другие банки, Тинькофф Возврат направит претензию в банк-получатель и поможет вернуть деньги. Если перевод был сделан корректно, но просто не дошёл до получателя в другой банк, то Тинькофф Возврат также поможет быстро вернуть деньги в рамках правил платёжных систем.

МОШЕННИЧЕСКИЕ ОПЕРАЦИИ

Тинькофф Возврат также помогает в ситуациях, когда реквизиты карты утекают в сеть и доступ к ним получают мошенники. Например, вследствие утечек баз данных сервисов бронирования отелей, авиа и ж-д билетов, доставки еды, такси, маркетплейсов и т. д. мошенники могут использовать данные карты, чтобы совершить онлайн-покупки в магазинах, не требующих подтверждение кодом из СМС. Такие покупки клиент также может оспорить по кнопке в приложении.

Реальный случай клиента Тинькофф (во время тестирования платформы):
Трое туристов путешествовали по Мексике. Они не знали друг друга, но по случайности столкнулись с одним и тем же видом мошенничества. Спустя год после поездки, уже в России, туристы получили СМС о покупках, которые они не совершали и не планировали оплачивать. Как выяснилось, поработали мошенники: злоумышленники украли данные карт и оплатили разные заказы. Совокупно было украдено больше 100 тыс. рублей. Специалисты Тинькофф Возврата выяснили, что неизвестные оплачивали покупки без одобрения клиентов и в течение двух дней вернули средства.

Как оспорить операцию в приложении Тинькофф

Подать претензию на оспаривание операции клиент может разными способами:

• использовать кнопку «Оспорить» — найти операцию в мобильном приложении, выбрать «Оспорить», претензия формируется автоматически на нужную сумму и отправится в банк (подача претензии таким способом займёт меньше 1 минуты, такой способ подходит для операций покупок свыше 1000 рублей и переводов свыше 400 рублей),
• написать в поддержку через чат в мобильном приложении, указав сумму, дату операции,
• позвонить в колл-центр банка.

Как оспорить операцию (видео)

Какие мошеннические операции не получится вернуть с помощью Тинькофф Возврата:

• если клиент потерял карту и не сообщил об этом в банк до проведения операций,
• если клиент под воздействием социальной инженерии самостоятельно сделал перевод мошенникам, сообщил коды из СМС или раскрыл данные карты. В ситуациях телефонного мошенничества поможет сервис Защитим или вернём деньги от Тинькофф.