Райффайзенбанк запустил расшифровку и анализ разговоров с контакт-центром

Райффайзенбанк совместно с Центром речевых технологий запускает речевую аналитику в контакт-центре. Она будет автоматически расшифровывать все записи разговоров и анализировать их. Точность расшифровки ~90%.

В банке рассчитывают, что новая технология поможет идентифицировать проблемы через разбор особо длинных звонков, выявить причины недовольства, улучшить коммуникацию в целом и увеличить количество рекомендаций клиентам. Согласно прогнозам, эффект внедрения новой технологии позволит окупить расходы в течение двух лет.

Запись разговоров хранится в Райффайзенбанке 5 лет; для контроля качества прослушивалось не более 1% процента звонков. Речевая аналитика позволит проанализировать до 100% записей без привлечения дополнительных ресурсов. Сейчас в хранилище попадает 3,5 Гб сжатых записей разговоров в сутки. Технология транскрибирования и анализа увеличит этот объем лишь незначительно. Проект уже запущен, и сейчас записываются более 450 операторов входящей линии.

«Мы уже начали интегрировать речевую аналитику в чаты и скоро сможем анализировать более 100 тыс. письменных обращений. Речевая аналитика будет использоваться и для обучения чатбот-помощника операторов контакт-центра», — комментирует ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Илья Щиров.

Помимо контакт-центра, Райффайзенбанк ведет чаты в мессенджерах Telegram, Viber и других. В начале 2019 года Райффайзенбанк стал первой компанией, запустившей верифицированный аккаунт WhatsApp в России.

Контакт-центр Райффайзенбанка ежедневно обрабатывает ~18 тыс. звонков. 77% — обращения физлиц, 18% — от представителей малого бизнеса, 5% — от корпоративных клиентов. В среднем диалог длится 4,5 минуты. Большинство обращений касается дебетовых карт (26%) и потребительских кредитов (15%), за ними — вопросы по текущим счетам (14%) и консультации по кредитным картам (13%).