Фото ЮГА.ру
CRM-служба "Почта Банка" провела ежеквартальное исследование уровня клиентской удовлетворенности, в ходе которого анализировались такие составляющие клиентского опыта, как использование продуктов банка и обслуживание в онлайн- и оффлайн-каналах. Участие в опросе приняли более 20 тысяч клиентов банка из 50 регионов страны.
Наиболее частыми причинами снижения оценок банку со стороны клиентов долгое время оставались ставки по кредитам и удобство расположения клиентских центров. С 2015 года "Почта Банк" последовательно снижает ставки по кредитам, что нашло свое отражение в оценках. Во втором квартале 2016 года всего 11% клиентов высказывали неудовлетворенность ставкой по кредиту. В четвертом квартале 2015 года этот показатель достигал 16%.
Развитие региональной сети "Почта Банка" на базе отделений Почты России позволило снизить количество клиентов, недовольных расположением банка, с 16.5% до 13.5%. Среди клиентов, которые заключили свой первый договор в почтовом отделении, таких еще меньше – всего 11%.
Согласно статистике банка, удовлетворённые клиенты на 60% чаще приобретают продукты банка повторно и на 20% активнее реагируют на персональные предложения в рамках CRM-кампаний, по сравнению с нейтрально настроенными.
"Регулярные исследования NPS позволяют выявить сильные и слабые стороны работы банка, внести изменения в бизнес-процессы. Для нас обратная связь от клиентов – один из драйверов развития банка. Максимальная детализация опросов дает нам возможность оценить более ста двадцати тематик клиентского опыта", – отметил вице-президент, клиентский директор "Почта Банка" Павел Тулубьев.
Среди последних преобразований, реализованных по итогам аналогичного исследования в первом квартале – более оперативная доставка СМС о зачислении средств на счет и сокращение времени ожидания ответа оператора во время звонка на горячую линию «Почта Банка».