«ОТП Банк» исследовал восприятие клиентами банковских мобильных приложений

Фото ЮГА.ру

В рамках тестирования собственного мобильного приложения «ОТПкредит» «ОТП Банк» исследовал восприятие банковских мобильных приложений в целом. Было проведено  качественное исследование в четырех городах присутствия (ряд фокус-групп и глубинных интервью). Респондентами были мужчины и женщины возраста 30-60 лет. Целевую аудиторию, принявшую участие в опросе, составили клиенты, ранее взявшие в банке POS-кредит. Они в обязательном порядке должны были быть владельцами смартфонов и иметь опыт установки мобильных приложений.

Основными задачами были оценка достоинств и  недостатков банковских приложений, выявление мотивов к использованию и наиболее востребованного функционала.

Основные выводы:

Отношение к банковским мобильным приложениям крайне неоднозначное, и здесь аудитория четко делится на две группы:

1. Пользующиеся приложением:

· «Продвинутые» — активные пользователи (более выражено у молодой аудитории), которые пользуются всеми возможностями мобильных приложений, проводят все основные платежи через мобильный банк.

В этой категории не выявлено случаев, когда какие-то платежи предпочитают проводить через другие каналы.

· «Осторожные» — пользуются только частью возможностей мобильного банка (телефон, интернет, транспортные карты, штрафы, переводы, реже коммунальные платежи). 

Не очень доверяют безопасности операций, проводимых через этот канал, из-за чего наиболее крупные и значимые платежи оставляют для интернет-банкинга, либо отделений. Есть потребность в бумажном подтверждении ряда платежей (коммунальные, оплата кредита), из-за чего проводят их через банкоматы/отделения. 

· «Опасающиеся» — пользуются исключительно в качестве информационного канала — не проводят операции, а лишь отслеживают состояние своих счетов и поступающие от банка предложения.   

2. Не пользующиеся приложением:

· «Отвергающие» —  не пользуются активно мобильными приложениями в принципе (скорее аудитория 50+ в регионах), не разбираются и не хотят разбираться. 

Телефон используется для звонков, sms, интернета, навигации, другие приложения кажутся им слишком сложными, либо ненужными. 

· «Консерваторы» —  не пользуются именно мобильным банкингом при довольно активном пользовании другими мобильными приложениями, так как:

—  нет доверия к уровню безопасности (считают, что через телефон к банковским счетам легко могут получить доступ третьи лица, что его можно потерять, подсмотреть коды доступа и пр.); 

— считают важным иметь бумажное подтверждение проведенных платежей; 

— не кажется удобным — на мобильном телефоне маленький экран, приложение кажется сложным для использования — предпочитают пользоваться интернет-банкингом, либо ходить в отделения/пользоваться банкоматами; 

— нет потребности в пользовании — вполне хватает интернет-банкинга и банкоматов.

 В опросе респонденты спонтанно назвали ряд возможностей, которые наиболее актуальны для них в рамках приложений: оплата различных услуг, наличие подтверждения платежа, автоплатеж, страница с данными кредитора (единая страница как с личными данными, так и с условиями кредита).

Что касается приложения «ОТПкредит», то респонденты высоко оценили его безопасность, удобную навигацию, полноту информации по кредиту, при этом отметив, что хотели бы видеть в нем опцию оплаты через электронные кошельки.

Денис Мавланов, директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов «ОТП Банка»: «Существенная часть наших клиентов — это люди, взявшие потребительские кредиты  в сети отделений ОТП Банка или в торговых точках, с которыми мы сотрудничаем. Для удобства обслуживания кредитов более двух лет назад было запущено специальное приложение «ОТПкредит». За 2016 год число его пользователей выросло более чем в три раза — до 260 тысяч ежемесячно. Проведение исследований клиентских предпочтений — важная часть работы по развитию функционала приложения. Его результаты будут нами учтены при планировании дальнейших разработок. Вместе с тем, мы внимательно следим за тенденциями рынка электронных сервисов и будем стараться предлагать нашим клиентам наиболее востребованные функции, повышая популярность дистанционных каналов обслуживания».