Райффайзенбанк запускает виртуального помощника на машинном обучении

Райффайзенбанк запускает виртуального помощника на основе машинного обучения в чат-каналах банка: WhatsApp, Telegram, Viber, в интернет- и мобильном банке, на сайте банка для физлиц и малого и микро-бизнеса. Первое время чат будет отвечать на вопросы клиентов, не требующие идентификации.

«Популярность дистанционных каналов коммуникации клиентов с банком растет, и сегодня уже более 35% обращений мы получаем через чат, ожидаем, что эта доля к концу 2021 составит уже 50%. Виртуальный помощник, по нашим расчетам, позволит повысить эффективность неголосовых каналов коммуникации на 40% к концу 2021 года», — рассказал ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Илья Щиров.

Что умеет и как учится виртуальный помощник

Общаться с чат-ботом могут физлица и малый бизнес. Он умеет отвечать на вопросы, если те не требуют идентификации клиента и обращения к продуктам, которыми он пользуется в Райффайзенбанке. Так можно узнать расположение ближайшего банкомата, актуальные курсы валют, условия получения кредитов, информацию о продуктах банка и пр.

«Сейчас виртуальный помощник учится правильно отвечать на наиболее часто возникающие вопросы наших клиентов и понимать, когда диалог следует перевести на оператора для решения сложных проблем. Для этого мы анализируем большие объемы диалогов наших клиентов с операторами и выделяем из них конкретные примеры вопросов. Эти примеры проходят через сложный пайплайн предобработки текста, включающий нейронные сети. Во избежание неловких ситуаций чат-бот сможет отвечать только теми ответами, которые подготовят для него наши аналитики», — поясняет старший дата-аналитик отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Антон Гаврилов.

В 2020 году виртуальный помощник будет отвечать на персонализированные вопросы и сможет поговорить на отвлеченные темы.

Как создается чат-бот

Чат-бот — собственное решение, созданное командой разработчиков, дата саентистов, тестировщиков и аналитиков Райффайзенбанка с использованием самых современных технологий и языков программирования (Python 3). Работа над MVP началась в октябре 2019 года.

«В процессе создания архитектуры чат-бота мы руководствовались принципами двенадцати-факторного приложения (The Twelve-Factor App), что обеспечивает максимальную гибкость в разработке, возможность непрерывного развертывания и масштабирования», — добавил руководитель разработки виртуального помощника Райффайзенбанка Денис Аникин.

Будет ли у помощника личность?

На протяжении 2020 года чат-бот научится справляться с обращениями клиентов, в том числе персонализированными — по счетам, картам, кредитным и другим продуктам Райффайзенбанка, а также поддерживать диалог на отвлеченные темы. Характер, который будет формироваться в процессе обучения на протяжении следующих нескольких месяцев, позволит подобрать наиболее подходящие для виртуального помощника имя и образ.