Pixabay.com
Хоум-бот — виртуальный помощник, который будет отвечать клиентам в чате на сайте банка и в сервисе "Мой кредит".
Хоум-бот анализирует текст вопроса и, в зависимости от результата, отвечает на вопрос или уточняет детали. А если ситуация сложная, бот "вызывает" специалиста банка, который подключается к диалогу. Кстати, оператор будет видеть всю переписку с ботом, так что клиенту не придется описывать свою проблему или задавать вопросы заново.
Сейчас хоум-бот работает в режиме консультанта. Он может:
- рассказать о задолженностях, платежах, операциях по кредитным продуктам;
- уточнить реквизиты и контакты банка;
- рассказать, как получить справку и копию кредитного договора;
- дать ссылку для обновления персональных данных, если они изменились;
- предоставить общую информацию по вопросам о кредитной истории (куда банк передает информацию, как проверить КИ и т.п.);
- объяснить, как открыть или получить продукты банка (вклады, кредиты, карты);
- рассказать об оплате услуг (что и где можно оплатить, как создать шаблоны для оплаты);
- дать общую информацию о страховании и комиссионных продуктах;
- рассказать об интернет-банке и приложении "Мой кредит" (ссылки, как настроить уведомления, как получить логин/пароль).
Среди основных преимуществ Хоум-бота — быстрота и эффективность. По оценкам банкиров, до 30% обращений в онлайн-чат будут обрабатываться им самостоятельно, без помощи оператора.
"Мы планируем расширять базу знаний бота, чтобы он мог обрабатывать большее число обращений. Кроме того, мы будем совершенствовать и улучшать бота, делать его более удобным и дружелюбным. В этом нам помогут отзывы клиентов. В будущем мы планируем проработать дополнительные возможности и направления для применения бота в банке", — комментирует Дмитрий Маслов, директор по клиентскому сервису Банка Хоум Кредит.