Альфа-Банк заработал 30 млн рублей на анализе разговоров с клиентами

Альфа-Банк запустил систему голосовой аналитики. Теперь все разговоры операторов контакт-центра с клиентами автоматически анализируются с помощью искусственного интеллекта. Это позволяет банку оперативно определять темы обращений и удовлетворенность клиентов и улучшать обслуживание.

«Пилотный проект системы голосовой аналитики, который мы провели в 2019 году, превзошел все ожидания. Система уже заработала для банка 30 млн рублей за счет роста продаж, оптимизации обслуживания и снижения оттока клиентов, а в 2020 году мы рассчитываем получить дополнительную прибыль более 200 млн рублей», — отметил директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка Иван Пятков.

Аналитика определяет, какие действия и слова оператора вызвали негативную реакцию клиента или же, наоборот, помогли ему. Обновленные рекомендации по общению с клиентом поступают операторам быстрее чем за день. Благодаря рекомендациям системы контакт-центр Альфа-Банка увеличил продажи розничным клиентам на 9,3%, а в в сегменте малого и среднего бизнеса — на 12,4%.

Также на основе результатов голосовой аналитики Альфа-Банк дорабатывает интеллектуальный голосовой помощник, с которого начинается общение с клиентом — он становится понятливее и дает более полезные ответы на вопросы клиента.

Летом 2020 года систему голосовой аналитики планируется дополнить голосовой биометрией — банк станет узнавать клиентов по голосу. Это повысит безопасность операций и позволит клиентам получать больше услуг дистанционно, без посещения офисов.